Tras la pandemia, el 86% de la población española compra y vende por Internet, provocando que 1 de cada 5 dólares vendidos a nivel mundial sea tramitado por Internet.
¿Las marcas sabrán integrar lo físico y lo digital? Realmente nos encontramos ante un reto complejo, pero imprescindible para los responsables de marketing y negocio de la nueva era. No importa el mercado o sector en el que operes, ha llegado el momento de la hiperpersonalización. Concepto que ha liderado el discurso del SAP Commerce Forum. En una nueva realidad de competencia feroz y mercados maduros, la economía de la experiencia llegó para quedarse.
¿Cómo se traduce esto en la gestión de clientes y el comercio electrónico? En opinión de Emilio Osete, CEO de Digiu Digital, patrocinador del SAP Commerce Forum: “Los clientes necesitan responder a estas demandas del mercado con una velocidad y flexibilidad nunca antes vista”.
Ya nadie duda de la digitalización o la tecnología como herramienta de transformación, pero debemos entender que los modelos de negocios digitales están, en sí mismos, cambiando tremendamente. “Hoy ya no podemos hablar solo de canales, sino de la necesidad de crear plataformas y ecosistemas digitales que nos permitan adaptar nuestra estrategia en cada momento”, apunta Osete.
Por otro lado, a este punto, se supone que ya deberíamos conocer a nuestros clientes. La gestión de datos, la segmentación y el agrupamiento ya deberían estar implementados en las organizaciones. Una marca que hoy no conoce a sus clientes está destinada al fracaso. ¿De qué otra manera se puede crear experiencias únicas? Si no, ¿cómo saber qué contenido publicar en las redes sociales o con qué tipo de mensajes interactuar con ellas? Estamos ante una demanda infiel y tremendamente personal que exige inmediatez, por lo que tenemos que construir herramientas que nos permitan dar una respuesta inmediata. Los proyectos digitales deben ser simples, rápidos, secuenciales, adaptables y escalables.
Según Emilio Osete: “El mercado no espera y también, es impredecible, como nosotros, que evolucionamos continuamente. La tecnología digital debe, ahora más que nunca, estar preparada para esta nueva realidad”.
Como marcas, tenemos la obligación de interactuar con nuestros clientes de manera honesta y transparente, independientemente del canal. Debemos ser creadores de experiencias globales, para ello, lo físico tiene que apoyarse en lo digital y viceversa. Las experiencias deben ser “phygitals” (unión de lo “físico” y lo “digital”).
La tecnología tiene que salir de Internet para entrar en los puntos de venta si realmente aspiramos a captar a los consumidores del futuro: Los “nativos digitales”, con una forma de consumo muy diferente y fieles a la emoción.
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