Conoces la importancia de un buen servicio al cliente, pero ¿tienes lo que se necesita para medir su efectividad?
Según un informe de 2016 de NewVoiceMedia, uno de los líderes mundiales en centros de
contacto Cloud-Based y soluciones de ventas internas, el 94% de los clientes llevarían su
negocio a otro lugar después de una sola mala experiencia con el servicio al cliente
Algunas otras estadísticas:
- El 89% de los clientes tienen más probabilidades de hacer otra compra después de una buena experiencia. (Investigación de Salesforce)
- El 63% de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas. Para los compradores B2B, el 76% espera lo mismo. (Investigación de Salesforce)
- Es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. (Investigación de HubSpot)
- Casi tres de cada cinco consumidores informan que un buen servicio al cliente es clave para que sientan lealtad hacia una marca. (Zendesk)
Un aspecto clave para garantizar que todas las interacciones con los clientes sean positivas
es crear una estrategia para medir y mejorar su servicio. A continuación, le indicamos cómo
comenzar en su organización:
– Tener las herramientas adecuadas en el lugar adecuado.
Si no tiene una manera fácil de acceder y analizar los datos de las interacciones con sus
clientes, será difícil para su equipo obtener una imagen completa o realizar mejoras
significativas
– Determinar qué constituye un buen servicio al cliente.
La frase “buen servicio al cliente”, desafortunadamente, significa cosas diferentes dependiendo de a quién le preguntes. Para evitar confusiones, trabaje con su equipo para acordar métricas específicas que se puedan medir y comparar a lo largo del tiempo (por ejemplo, el tiempo promedio por llamada). Esto le permitirá identificar dónde puede haber margen de mejora
– Identificar las brechas en el proceso– ¡y solucionarlas!
Una vez que tenga un método objetivo para medir el rendimiento y una comprensión más
clara de lo que constituye un excelente servicio al cliente, es mucho más fácil identificar
posibles fallas en la calidad. Por ejemplo: ¿La mayoría de los clientes califican sus
interacciones de manera alta? ¿Existe una correlación entre los tiempos de manejo
promedio más cortos por llamada y los clientes más felices? Hágase estas preguntas a
menudo a medida que recopila más puntos de datos utilizando las herramientas a su
disposición.
Una plataforma poderosa que trae soluciones a todos esos temas es SAP Commerce. Ayuda
a las empresas a ahorrar tiempo, reducir la complejidad, conectarse con los clientes a través
de diferentes canales, lo que ayuda aún más a lograr una excelente experiencia del cliente.
Digiu Digital es un proveedor líder de soluciones SAP. Durante más de 20 años, nuestros
expertos en tecnología han estado ayudando a las empresas a automatizar y modernizar sus
procesos, y a desarrollar sus capacidades estratégicas centradas en la experiencia del
cliente.